答：在置换客户来电接待中，很多客户不是很愿意留下联系方式，面对这种情况，我们就可以采取一些技巧性的方式，留取客户信息，比如：
（1）“对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电？”
（2）“我们正好有一个客户想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的价格，您看我怎么和您联系呢？”
（3）“我们电话有点小问题，您可不可以把电话给我，我马上给您回过去？”
（4）“您好，我们最近正好有个活动，您可以留个电话，我们到时候好通知您。”
（5）“您可不可以告诉我您的车牌号，我好查询一下您车辆的违章记录？”
第二章、降低客户心理预期
1、新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何先期降低客户心理预期？
答：在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的胜算，我们可以通过以下几种方式，来降低客户心理预期：
（1）解释新车重置价格：“您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多了，这还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了……”
（2）车市淡旺季，时不我待：“您要是上个月来，价格也许能高一点，因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过你放心，我会尽量给你争取高一些的。”
（3）我们就是最高价。“我们二手车业务本来就是不以赢利为目的的二手车大概能讲多少价，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄牛报的价格比我们还低两千。”
2、当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？
答：面对这种情况的时候，我们可以选择以退为进的方式来应对。
（1）建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算……”
（2）了解真实意图：“您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是依据什么来的呢？”
（3）再根据客户真实的想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收……”“网络的价格一般不是真是卖价，因为手续费和车况都没有说定，是虚的。”“一车一况，一车一价，别人的车和你的车未必一样，所以也没有太大的可比性。”
（4）转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错的，要不我和他说说，看尽量给您评高点，您看可以吧？”
3、4S店二手车优势和市场黄牛相比，有何优势？
答：三大优势。
（1）安心交易：“在我们这里做置换，过户完成后，都可以收到二手车的过户的各项单据，保证您在过户过程中，安心放心！”
（2）一站服务：“在我们这里置换车辆，您不用自己跑市场、谈价格、办手续，这中间的所有麻烦和风险都由我们承担，而且在新车没有提到前，还可以免费使用二手车，完全做到一条龙服务。”
（3）安全评估：“在车辆评估时，使用的是专用的33项评估表，对您的爱车进行系统的检测和评估二手车大概能讲多少价，而且我们的评估师都受过厂家的培训，并获得国家评估师资格，在为您的爱车评估的同时，还会以检测的标准来为您的车提供养护建议，给您额外的增值服务。”
4、客户在二手车交易过程有哪些保障？
答：二重保障。
（1）第一重来自经销商：“您要是信不过我，也无所谓，我们公司开业已经好多年了，在这里也有一定的名气，这么大的店，跑的了和尚跑不了庙……”
（2）第二重来自主机厂品牌：“就算您信不过我们公司，我们上面还有厂家，我们二手车业务是厂家认可的，专业度没的说，如果真有问题，他们也不可能不管的”。
5、在二手车评估中，我们的评估价格通常是如何得来的？
答：评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。主要的计算方法是：
（1）新车重置价格=（新车价—让利）
（2）折旧价=新车重置价格×年份折旧
（3）二手车收购价格=折旧价—整备费用
通过这样公式的计算，再参考市场价格，做一些微调，就得出最终收购的价格。
第三章、引荐评估师
1、新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何做前期铺垫？
答：主要是体现两个方面，一是专业，二是特权。
（1）体现专业：“这位就是我们经销商的高级评估师李师傅，除了获得国家评估师资格外，还受过厂家的培训，再加上5年的专业评估经验，在二手车行业里绝对是专家，他会对您的车做一个公正透明的评估的。”
（2）体现特权：“×总是我很好的朋友，要置换我们新车，他车子保养不错的，一会评估的时候，你可要多帮忙，价格能高一点就高一点，要把他谈跑我可和你没完哦。”
第四章、谈判共战
1、新车销售顾问在和评估师共战时，应该如何定位自己的立场？
答：新车销售顾问在和评估师共战时，应该保持两种立场。
（1）表面立场：站在客户的立场，为客户争取利益，形成2对1的局面，来弱化客户的对立情绪。例：“×总是我朋友，关系都不错的，新车也很喜欢我们的车，你给个面子，再加点价吧。”
（2）实际立场：站在评估师的立场，降低客户心理预期，通过互相的配合，来促成交易。比如：“×总，您也稍微降降，这样一来二去，差的就不多了啊，这样我们新车也好定了啊”
2、新车销售顾问在置换的时候，该如何打包谈判？
答：（1）“您这部车如果是置换的话，包含保险、上牌、精品装潢、配件等一起，只要再贴×××钱就可以将新车开回家了，您看如何？”
（2）“您要是置换的话，包含保险、上牌、装潢等一起，只要再加×××钱就可以了二手车大概能讲多少价，当天置换成功的，我们还有价值×××元的超值大礼包赠送，过了今天，活动就结束了，最后的机会，您可要把握好哦！”
3、新车销售顾问在谈判前后，应该如何与评估师配合？
答：（1）在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主置换意向、喜好程度、预定交车时间及客户的心理预期等告诉评估师，并从评估师处了解到该二手车的实际收购价格范围；
（2）在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车底价报给新车销售顾问就好了，由新车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售，就由销售顾问配合评估师，扮演红白脸的方式，来和客户做进一步的谈判，通过默契的配合来促成交易。
（3）谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问负责新车交接，评估师负责旧车交接，如果未成交，就由新车销售顾问负责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。
4、通过交流探询需要初步判断客户类型，做出合适的报价方案。
答：评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。主要的计算方法是：
（1）价格诉求型——已在市场上进行过多次询价，新车车型也基本已定，二手车价格只要比竞争对手高，哪怕是高1000元即可成交的客户。
（2）安全诉求型——事业有成，为人处事比较低调，注重个人隐私的客户，对旧车价格不太敏感，相信品牌，安全第一。
（3）便捷诉求型——事业蒸蒸日上，公务繁忙，购车追求方便、快捷，不想事事亲为的客户。
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