3、对重大案件及涉嫌假案，机构经理必须第一时间到达现场靠前指导案件处理。
二、车险理赔减损27个关键性规范动作
01、坚持人车合影制度，每案必须面见被保险人
1、查勘员自己查勘的案件，查勘员必须与被查勘车辆进行合影，证明查勘事实，不得委托修理厂代为查勘。
2、现场查勘案件，应拍摄被保险人人车合照和签收《被保险人面见卡》；对于当事人非被保险人本人的，必须被保险人持《被保险人面见卡》到定损点或合作厂拍摄人车合照后方能定损。
3、对于《交通事故协议书》的双方事故，应面见双方被保险人（三者车被保险人或车主），持《被保险人面见卡》到定损点或合作修理厂拍摄人车合照后方能定损。
4、对于被保险人不配合拍摄人车合照的，被保险人必须持《被保险人面见卡》到保险公司上门办理理赔，并在案件中注明“定损全过程未见被保险人，须被保险人凭《被保险人面见卡》到保险公司理赔部门办理理赔”。
02、使用公司专用笔录
现场查勘问询笔录，必须统一使用公司事先印制的带公司标志的印有编号的纸质问询笔录，防止不同保险公司的查勘定损员互为查勘、代为查勘，确保现场查勘真实性、有效性，提升基础查勘动作规范性。
禁止定损员擅自委托修理厂或施救人员代为查勘。
03、三步法核验保险标的
三步法核验被保险车辆是否为保险标的。
1、查勘员查勘时，必须第一时间核验被保险车辆的车架号码与保单记录及行驶证是否一致；
2、核验被保险车辆外形是否与行驶证车辆照片一致；
3、核验出险车辆是否与系统中承保时的验车照片一致。
对多次出险的车辆，应在理赔系统查看该车的历史查勘定损记录，核对车辆与车架号有否异常之处（如车辆颜色、车辆外形、车架号字体有否等内容有否差异）。上述核查如有异常，要立刻拍摄照片固化证据，并作进一步的调查取证工作。
04、现场核验、拍摄行驶证与驾驶证原件
现场查勘时必须核验驾驶员、驾驶证、行驶证并拍照留证。核验内容：
1、驾驶员是否在现场；
2、驾驶员行为表现是否异常；
3、驾驶证有效期是否逾期；
4、行驶证是否按期年审；
5、特种车辆、营业车辆需核验相关资质证书；
6、载货车辆需核验运单、货单。
非现场查勘的，如果有条件也必须核验“两证”。对核对原件证实驾驶证及行驶证逾期的，必须立即上报上级主管或上级公司处理。
现场查勘时，驾驶员未提供驾驶证、行驶证原件的，必须查明原因与真相，对仅能提供行驶证、车辆登记证书复印件的车辆，须调查是否存在出租、出借等租赁、改变使用性质行为。
05、核验、拍摄事故现场痕迹与碰撞痕迹
1、现场查勘的，探测发动机温度；
2、查验现场痕迹、现场散落物的分布是否符合逻辑；
3、散落物碎片数量是否齐全；
4、比对、拍摄车辆损坏部位与被碰撞车辆与物体痕迹，分析判断事故是否合理；
5、测量碰撞接触点高度、宽度、深度等原始数据。
非现场报案且不能提供交警证明和相关证明，或尽管能够提供证明，但碰撞痕迹不正常的，原则上要求复勘事故现场，调取沿线监控视频，调查行驶轨迹。监控视频无法确认驾驶员的，可通过“车件管家平台”委托专业鉴定机构进行驾驶员身份影像鉴定，防止调包。
凡是现场查勘或复勘现场发现异常的案件，一经核实取得并锁定证据，立即报上级公司审批后以书面方式拒赔，切勿口头拒赔或未经审批直接拒赔处理；对查勘员难以判断的疑问案件，一律上报机构理赔经理及分公司处理。
06、使用二唯码易碎贴固定证据
查勘定损员查勘现场时，必须使用现场实时生成的二维码易碎贴，锁定事故车辆碰撞高度、碰撞痕迹，锁定配件受损与否证据，防止修理厂未经保险公司现场定损拍照擅自拆检修理，防止修理厂人为故意拆检扩损，通过夹缝扩损骗赔。
对修理厂、4S店存在扩损行为、通过夹缝扩损的，经沟通无效，不同意放弃索赔的事故车带保险，可委托专业鉴定机构，申请事故关联性鉴定。
07、拍摄录制现场视频
查勘定损员查勘现场时，对复杂事故或损失金额较大事故，必须拍摄事故现场360度无死角视频，拍摄事故车辆周边停放的车辆，拍摄事故等待人员、围观人群，对出现在事故现场的被保险人朋友，修理厂人员、拖车公司应重点拍摄，留下证据，方便公司通过人脸识别系统，识别案件风险点与风险车辆、风险人员。
现场视频从延着标的车辆行驶方向50米外开始由远到近拍摄；车辆损失视频应围绕标的车、三者车等事故车辆顺时针拍摄；事故痕迹或事故散落物视频应延着事故撞击点向周边拍摄。
08、监拆定损
对损失上万的案件，需拆解修理定损的车辆，可委托第三方专业监拆服务机构，实施监督拆解工作，全程录像，拍摄受损配件拆解前后照片，实时上传监拆平台。
坚持车辆零配件损坏能修不换，能换零件的不换总成，老旧车型尽量使用拆车件。车辆维修金额接近保险金额的推定全损并协商扣除残值，或委托拍卖公司线上竞价交易，以降低赔款支出。
坚持“以我为主”定损，不能由修理厂定损，查勘员抄单。工时费要从严核定，杜绝重复工时、虚增工时、随意工时。在非专业维修厂维修的车辆，严禁按照专业厂、4S店工时费核定。
09、低碳修复线上比价
对定损时4S店、修理厂自身无能力修复的事故配件、更换存在争议配件、修理厂工时费用报价过高的配件，可通过第三方“车件管家平台”发起外修询价，比价确定外修服务商，提供低碳修复服务，解决配件换修争议，化解修理费用过高难题。
对经第三方外修询价可以修复的配件，因4S店、修理厂、客户原因坚持更换的，可按低碳服务商报价直接赔付被保险人，必要时可进行配件损坏程度、修复价值鉴定。
10、配件直采直供
定损时需要更换的车辆配件，保险公司直接向配件生产厂家或配件经销商采购，款项直接支付配件生产厂家或配件经销商。
11、旧件残件及时回收
对总、分公司规定应回收的旧件必须100％回收。定损拆卸前价值较高、介于可修可换的配件必须贴标签，严格按照标签回收，对回收不到的零配件在赔偿时全额剔除或作价扣残处理。
12、物损案件线上比价事故车带保险，服务商托底维修
对车险事故涉及到的财物损失，要会同被保险人及当事人对损失进行核定，按照修复原状或折价赔偿。凡是被损坏物件，必须逐项会同当事人清点并记录，并请当事人签字确认。要做好真实受损方、权益人的调查工作，防止中间人、维保单位抬高物损金额扩大受损范围。对技术性强、难度大的物品，可聘请专业部门进行检测或维修，不能盲目定损。
绝对不能依赖物价部门的评估，必须取得第一手资料并予以固化。对货物损坏的事故车带保险，要第一时间向对方索取货物运输单。同时物损案件可通过第三方平台询价确定物损金额，委托物损服务商提供托底维修服务，防止事故当事人漫天要价。
13、紧急抢修事故谈判减损
涉及公共设施如电信、移动、联通、铁通等四大运营商通讯设施，以及交通、供电、市政、水利、广电设施损失与紧急抢修事故，必须详细拍摄损坏情况，损失数额较大且定损难度大的案件，必须立即上报上级主管部门、分公司处理。同时可通过第三方“车件管家平台”询价确定物损金额，委托专业物损服务商提供谈判减损服务，借助第三方专业力量准确核定损失。
14、高额索赔委托在线评估
对紧急抢修事故、高速公路路产损失、财物损失金额较大的案件、受损方漫天要价的，可委托“车件管家平台”合作单位，在线出具损失评估报告，为减损锁定证据。
15、涉电动自行车事故：
三者为电动自行车的案件，提醒被保险人应要求当事交警鉴定是否符合电动自行车标准，超过电动自行车规定的国家标准，应认定为机动车。必须时保险公司可直接通过平台发起电瓶车线上鉴定。
车辆事故第三者涉及电瓶车的，应对涉案电瓶车做好属性鉴定，做好事故降责工作。应对涉住院、涉残、涉亡、涉诉人伤案件中的电瓶车，做好电瓶车属性鉴定，为事故降责、后续向电瓶车生产厂家追偿打好基础、创造条件。
必要时可委托合作专业鉴定机构进行电瓶车属性鉴定。
16、客车座椅拆除事故：
在日常生活中，客户将客车座椅拆除后用于公司载货比较普遍，法院认定此类行为使得车辆危险程度显著增加，客户如未通知保险公司，且无证据证明保险公司曾发现该情形并继续承保，故车辆因此发生交通事故后，保险公司有权拒绝理赔。
查勘小型客车事故时，必须拍摄车辆座椅是否拆除用于载货，存在改装行为的，现场做好问询笔录，锁定证据。
17、货车改装案件
货车事故应查明货箱是否加高、加宽、加长，大梁是否加装副梁，是否增加钢板数量、钢板厚度，轮胎是否加宽，是否加装封闭式货厢。
18、货车超限案件：
超载车辆主要查超高、超宽、超长、超重，查勘时要锁定证据，重点获取运输单、装载记录单、送货单、拍摄现场照片，拍摄货物照片，测量货物体积及比重，对驾驶员进行问询笔录及问询录音，调查核对车辆实际装载人数等。必要时可委托鉴定机构对超载超限车辆进行鉴定，锁定证据。货车可申请车况如制动、转向、灯光、防撞装置、安全标志鉴定。
必要时可委托鉴定机构对超载超限车辆进行鉴定，货车重大事故可申请车况如制动、转向、灯光、轮胎磨损、防撞装置、安全标志鉴定。
19、非营运车辆从事营运案件
对投保非营运的车辆，凡是有营运嫌疑的（重点是货运车辆、客运车辆、被抢车辆）必须第一时间调查取证（对驾驶员、被保险人、车上人员进行问询笔录及录音，被抢车辆重点调查公安部门对驾驶员作的问询笔录）。
小型货车须重点查明车辆使用性质，载货时出险事故，重点查明实际货主、运输线路，获取送货单，发货方联系方式电话。重点核验、拍摄驾驶员车主手机安装的APP、小程序、通话记录、短信记录、微信聊天记录。
20、场地事故等疑问案件
场地事故主要包括发生在厂区、矿区、采石采砂、物流仓储场所范围内的事故。
必须面见被保险人、驾驶员核对事故的真实性，排除故意制造保险事故或非被保险人允许的驾驶员使用被保险车辆出险的可能性，防止张冠李戴，将其他意外事故冒充交通事故。
如“保险车辆停着被其他施工机械碰撞”伪造成“车辆与施工机械相撞事故”；车辆“装、卸货发生的意外”货损事故、人伤事故，伪造车辆碰撞第三方事故；堆场物损事故冒充保险车辆三者事故；工厂员工意外事故伪造成保险车辆三者事故等。
21、酒后驾车案件
现场查勘发现驾驶员有酒后驾车行为，除非被保险人书面放弃索赔，否则一律报警处理。
要拍摄驾驶员的现场状态照片、以及相关的证据照片（现场呕吐物等），有条件作问询笔录的，要做好问询笔录。
22、调包嫌疑案件
对有调包行为的嫌疑案件，要走访相关目击证人进行取证，对嫌疑人进行详细的问询笔录，重点询问出险的时间、车辆的行驶路线与轨迹、出险的详细经过，出险原因等细节，通过询问发现其破绽。
应通过调取沿线监控视频，确认出险驾驶员。监控视频无法确认驾驶员的，应全部委托专业鉴定机构进行驾驶员身份影像鉴定，或委托第三方调查机构介入处理。
要对当事人及被保险人进行耐心的说服工作，争取被保险人放弃索赔或协商赔付。
23、水淹车案件
现场询问并记录驾驶员详细的出险及处理经过，特别注意询问驾驶员在车辆熄火后，有否再次起动发动机的情况。
协助客户尽快把车辆拖到维修厂，清洗烘干被淹的设备及零部件，防止损失的进一步扩大。要核查事故当天的气象情况，是否符合保险责任范围规定的条件。
发动机内部损坏可申请发动机二次启动鉴定，落水事故可申请事故痕迹、车速、是否人为因素、故意行为鉴定，方向机涉水损坏可申请事故关联性鉴定。
24、火烧车案件
现场询问并记录驾驶员详细的出险及处理经过，核实事故的真实性。
查勘时要重点查清起火点。根据起火点分析起火原因，判断是碰撞还是自燃。
对残旧车辆、老旧车型、低价值高保额车辆、出险地点偏僻、出险时间特别（深夜或凌晨）的火烧车案件，要寻找目击者及相关当事人了解情况，并对被保险人的财务状况进行调查。
所有的火烧车事故应第一时间向上级主管部门、分公司报告并提起火灾原因改装鉴定。对起火原因有疑问的，应及时请消防部门或有资质的鉴定部门作事故原因鉴定。必要时可委托“车件管家平台”合作专业鉴定机构进行火灾改装鉴定。
25、追偿案件
对符合追偿条件的案件，必须逐案登记，赔偿后立即移交相关部门及人员追偿，未经批准，不能放弃追偿。追回金额及时在理赔系统作追偿处理。
启动电瓶车属性鉴定工作，对车辆事故第三者涉及电瓶车的，应对涉案电瓶车做好属性鉴定，如涉案电瓶车鉴定为电动摩托车的，一方面为事故降责工作打好基础，另一方面在案件赔付结案后，可向电瓶车生产厂家进行追偿。
26、人伤案件防止低残高评黄牛介入
凡是住院案件，必须尽快到医院调查，调查内容：
1、了解伤亡情况；
2、了解用药情况；
3、了解治疗情况；
4、核实事故发生经过；
5、了解相关当事人情况，确认伤者是三者还是车上人员；
6、了解伤者情况（年龄、职业、收入、家庭成员特别是被抚养人等）。
医院调查时必须作详细的问询笔录或记录、录音，拍摄调查照片。医院跟踪调查须拍摄医院门牌、坐落位置、抢救科室或住院科室、楼层、房间、床位、伤者标牌、陪同人员照片，必要时拍摄视频。
对重大死伤案件存在疑点等情况，可通过“车件管家平台”委托第三方专业调查机构调查。
对有可能一次性赔偿调解结案的案件，争取一次性赔偿结案，尽量避免发生人伤赔偿诉讼事宜。
人员伤亡要严格按照公费医疗标准审核医疗费用，严格审核伤残评定是否符合国家规定的相关标准等级，如果不符合标准必须协商降低等级赔付或申请重新评定。必须调查伤残和伤亡人员的被抚养人的真实情况，严格按照相关标准审核赔偿金额。
27、人伤仲裁调解化解长期理赔风险，加快未决案件清理
为减少道路交通事故损害赔偿纠纷，减少诉讼案件发生，防范人伤黄牛的介入，保险公司应积极引入仲裁调解裁决机制，对理赔人员难以调解处理的道路交通事故人伤案件，委托驻点仲裁员进行现场仲裁调解，以化解道路交通事故涉人伤案件纠纷，达到加快人伤案件处理、降赔减损、减少诉讼目的。
对理赔人员自身无能力调解的案件，残疾金需降低等级赔付，事故当事人无法达成调解协议，赔偿金额存在争议的人伤案件，长期无法结案的未决案件，可通过“车件管家平台”委托仲裁委员会进行线上调解裁决。
04
保险理赔精细化、线上化管控有利于降赔减损
减损降赔是保险公司的永恒话题，通过线上化平台准确匹配对应低碳修复服务商、物损公司、鉴定公司、调查公司，既可共享行业低碳修复等资源，降低修复成本与鉴定成本，又可提高服务效率、提高鉴定效率，为保险公司锁定证据、谈判减损，打好基础。
（一）仲裁调解新模式，助力保险公司加快争议人伤案件处理，化解交通事故赔偿纠纷，保障保险消费者的合法权益
随着城乡居民赔偿标准的统一，人伤赔付成本逐年上升，降本增效成为保险行业的共识，车件管控平台积极配合保险公司，探索车险涉人伤案件理赔管理新模式，将车险事故中涉及人伤争议案件、残疾案件、剔除非医保用药案件、涉诉案件、保险公司自身难以调解的人伤案件，通过线上仲裁案件预约系统，智能化推送仲裁委员会申请仲裁调解，由仲裁委员会联系事故当事人在线约调，线上出具仲裁调解报告。
此举改变传统人伤事故理赔时，保险公司理赔人员无法协商调解处理时，均需事故当事人线下自行前往事故处理机关、调解点或法院处理，如当事人不在同一区域或无约调时间，就会出现长时间无法结案、案件处理时效慢、调解成功率不高等情况，影响保险理赔时效，而通过案件在线仲裁预约模式，较好的解决了这个难题，保险公司借助仲裁机构的公信力，也可减少事故当事人被人伤黄牛利用。
经与部分保险公司合作尝试，通过人伤案件仲裁在线预约系统，从源头将人伤案件统一推送仲裁调解，可确保人伤案件统一管理，仲裁委员会也能及时高效的安排好仲裁人员，接收人伤案件并快速调解完成；利用仲裁调解“一调终决”特点，可有效预防二次诉讼赔付风险、长期赔付风险及自身调解客户反悔风险；仲裁费用由保险公司承担，能减轻事故当事人负担，促使当事人接受调解方案；保险公司可实时在线实时跟踪案件调解进程，及时获取调解结果，提高工作效率，减少纸质材料传送；同时线上化仲裁调解可减少新冠病毒的传播风险。
据车件管控平台统计，道路交通事故人伤案件，通过线上仲裁调解成功率可达67%，可有效化解了道路交通事故矛盾与纠纷，加快人伤理赔案件的处理。
（二）响应国家双碳战略，支持绿色经济发展，建立事故车辆受损配件低碳修复生态，解决行业配件换修争议
车件管控平台积极响应国家双碳战略，整合线下低碳修复资源，配合保险公司建立事故车辆受损配件低碳修复生态，支持保险业绿色经济发展，通过平台化管理，让各保险主体可共享行业低碳修复资源，减少事故车辆换件。
因各家保险主体管理差异，车险事故中哪些受损配件列入更换、修复、外修管理，保险行业、修理行业均没有一个统一的标准，通常由保险公司查勘定损人员、后台案件审核人员凭经验判断，人为风险较大，也容易导致理赔投诉风险。建立车辆受损配件行业低碳修复机制，借助平台开展低碳修复比价，将车辆受损配件全部通过平台，用技术手段精准推送给不同修理资质的低碳维修服务商，通过低碳维修服务商市场化报价机制，保险公司就可以判断事故配件可否修复，理赔人员定损时就有参考依据，低碳修复机制可有效制约修理厂漫天要价，切实维护保险公司的合法权益。
同时通过多家低碳维修服务商背靠背报价，不仅能抑制低碳修复费用，起到减损作用，更重要的采取后台审核派单、后台改派、平台跨区域指派，可有效管控低碳维修服务商迫于外界压力，随意出具无法修复证明，可提高配件外修成功率，为保险公司降本增效打好基础。
通过平台化配置专业低碳维修服务商，保险主体可共享行业低碳维修服务商资源，也有利于支持低碳维修服务商做大做强、连锁经营，更好地为修理厂、4S店、保险主体提供服务，支持国家双碳政策落地与绿色经济的发展。借助低碳外修机制，也可解决长期困扰产险业车辆配件换修争议，有效化解换件投诉。
据车件管控平台统计，浙江某保险公司从2018年底全面上线低碳外修线上化比价管理，2019年低碳维修减损3600万元，2020年低碳维修减损5800万元；2021年低碳维修减损7300万元，三年时间翻了一番；线上比价后外修费用占比10.68%，比纯线下理赔人员直接推送低碳维修下降3.44个百分点。根据产险行业低碳维修减损先进公司做法，低碳维修减损可以助力产险行业降赔3-5个百分点。
（三）物损事故线上化比价、在线评估损失，服务商线下托底维修服务，提升客户满意度，弥补保险专业力量不足
为更好的协助保险公司做好物损事故减损工作，车件管控平台通过前置审核流程，优化物损标的管控流程，借助专业服务商的技能与力量，服务保险公司合理降低赔付成本。物损事故线上化询价、比价，由后台管理人员审核确定中标服务商提供现场托底维修，可避免理赔人员线下联系服务商产生的利益输送。
物损事故涉及物损类别复杂繁多、行业定损无标准、修复更换价格参差不齐、保险公司专业人员缺乏，通过平台询价确定物损事故价格，为理赔定损提供依据，确保定损方案有据可依；通过管控平台直接指派线下服务商，由服务商第一时间协助理赔人员现场查勘，采集相关资料存档，避免受损方、权益人、维保商扩损维修，避免后续理赔时产生不属于保险标的的赔付项目，避免非实际产权人索赔导致重复赔付；由中标服务商配合保险公司查勘人员与受损方沟通，提供物损标的托底维修服务，避免受损方乱报工程量，乱报价格扰乱正常定损，化解保险公司理赔直接定损争议。
（四）线上化事故鉴定还原事故真相，防止保险欺诈，切实保障保险消费者的合法利益
保险鉴定的核心是锁定证据，还原事故真相与事实，防止保险欺诈。对事故痕迹、车辆进行技术鉴定，有助于保险公司及时查明出险原因，发现事故真相，同时为前端理赔人员特别是查勘定损人员提供技术支撑，提前锁定减损、降赔、降责的证据，为依法合规履行保险合同，切实履行保险公司赔偿义务奠定基础，为保险公司案件降责、减损、追偿、反欺诈、诉讼处理打好基础。线上化鉴定有利于精准配匹鉴定机构，提升行业打假能力。
对交通事故中的涉人伤案件中的电瓶车进行鉴定，如电瓶车鉴定为轻便摩托车（认定为机动车），可降低事故车辆的责任（降责减损），同时可向电瓶车生产厂家索赔事故总损失的20-30%；
对事故中涉及的高价值玉器手镯，进行真假鉴定、价值鉴定、修复鉴定、贬值鉴定，可有效化解欺诈风险。
电瓶车鉴定、玉器手镯鉴定可在线完成，其他类型案件的鉴定需鉴定公司线上报价后，由保险比价后指派鉴定公司提供线下鉴定服务。
05
结语与展望
理赔线上化、透明化，有助于线上留痕，合规经营，确保案件可以回朔，有据可查，有助于全程管控案件流程，提高管理效率，有助于建立服务商评价机制与风险管理机制，有助于实时统计减损数据，有助于发现经营主体和经营环节的管理短板，进而增强为股东创造价值的能力，更好保障保险消费者权益。
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